Qu'est-ce que l'UX Writing. Pourquoi faut-il s'en saisir dans une équipe Produit ?
L’UX Writing – ou User Experience Writing – est une forme d’écriture numérique pensée pour améliorer l’expérience utilisateur et favoriser l’engagement client.
Relativement méconnue en France, elle est pourtant bien implantée outre-Atlantique depuis le début des années 2010. Elle fait son apparition en France en 2018 et représente aujourd’hui une discipline montante, faisant petit à petit sa place dans les équipes Produit.
En quoi consiste-t-elle, exactement ?
Le volet stratégie → L’UX Writing s’inscrit dans une stratégie de communication très globale. En lien avec les équipes marketing, communication, SEO, juridique, l’UX Writer doit assurer l’harmonie de voix et de ton de marque sur les supports numériques.
Le volet conception → En s’appuyant sur de la data à forte valeur ajoutée (KPI, résultats de tests U, typologie clients…), l’UX Writing réfléchit à la meilleure manière de présenter le contenu. Il fait notamment du Content Design, autrement dit, il conçoit le contenu de façon à ce qu’il soit parfaitement placé sur le parcours de l’utilisateur. Il est très attaché à l’idée de hiérarchie des informations.
Le volet rédaction → Bien que ce soit clairement affiché dans le nom de la discipline, la partie rédaction n’est pas aussi importante qu’on puisse le penser. Bien sûr, l’UX Writer rédige les microcopies, mais il est également là pour effacer du contenu ! Chaque microcopie est soumise à une batterie de questions pour s’assurer de sa pertinence, pertinence qui est analysée également lors de tests utilisateurs ou A/B Tests.
Quels sont les champs d’intervention de l’UX Writer ?
L’UX Writing s’occupe des microcopies présentes sur une interface digitale : CTA, messages d’erreur/de confirmation, labels, déclencheurs de clics, notifications push, empty states, placeholders… Par contre, il ne s’occupe pas de la rédaction des articles ou de la newsletter par exemple.
Comment l’accueillir dans une équipe Produit ?
En l’impliquant dans les process ! De la phase de conception à la phase de delivery, l’UX Writer est un designer des mots qui a besoin d’être intégré dans toutes les étapes de l’évolution d’un produit. Il faut le penser comme l’alter ego de l’UX/UI Designer : le fond et la forme vont toujours de pair.
Voix, ton et personnalité
Banque Populaire et Caisse d’Épargne partagent les mêmes valeurs (accessibilité, clarté, bienveillance, optimisme, sérieux, justesse) même si ce sont deux marques distinctes.
Par exemple :
- Pour la Banque Populaire le message phare est : “La réussite est en vous”. Elle est plutôt dynamique et entreprenante.
- La Caisse d’Épargne quand à elle souhaite “vous être utile”. Elle est plutôt bienveillante et rassurante.
Le groupe BPCE comprend également de nombreuses marques. Toutes ont une voix, une personnalité différente. Qui peuvent aussi dans certains cas être adaptés à des cibles très différentes telles que la clientèle grand public ou des professionnels qui pratiquent divers métiers.
Si vous travaillez pour l’une des nombreuses marques du Groupe BPCE, pensez à bien retranscrire son identité dans vos prises de paroles.
Exemple :
- Natixis : une voix sérieuse, professionnelle, très axée sur son expertise financière. Elle souhaite transmettre la confiance et la stabilité à ses clients.
- Oney : une voix conviviale, simple et accessible. Elle base sa communication sur la facilité d’utilisation de ses services et la proximité avec ses clients.
- Crédit Coopératif : une voix chaleureuse, engagée, tournée sur les valeurs humaines et solidaires. Incarne ses engagements en matière de responsabilité sociale et environnementale.
- Banque Palatine : une voix « premium », un peu plus haut-de-gamme, très professionnelle et axée sur le service personnalisé. Elle est très à cheval sur le conseil et l’accompagnement individualisé.
Les 3 règles essentielles à retenir
L’UX Writing conversationnel implique que la marque se soit penchée sur sa manière de parler aux utilisateurs.
Il faut savoir à qui parler (les clients BPCE et les prospects) et savoir comment parler.
DO : Adopter un ton bienveillant et professionnel.
Ex → Vous souhaitez parler avec l’un de nos conseillers ? Aucun problème, nous vous mettons dès maintenant en relation.
Justification = Un ton bienveillant crée une connexion positive avec l’utilisateur, tandis qu’une approche professionnelle maintient la crédibilité de la banque.
DON’T : Éviter le langage trop formel ou, a contrario, trop familier.
Ex → “Tu veux tchatter avec un de nos conseillers ? No problem, reste en ligne. On s’occupe de tout.”
Justification = Un langage trop formel peut sembler distant, tandis qu’un langage trop familier peut compromettre la crédibilité de la banque.
⚠️ Dans les chartes éditoriales BP et CE, l’utilisation des points d’exclamation est déconseillée. La ponctuation représentant un élément phare de l’écriture conversationnelle, il faudra privilégier les autres éléments de ponctuation connus : le point d’interrogation pour impliquer l’utilisateur et les points de suspension pour marquer les temps de pause.
DO : S’adapter à la cible (particuliers, professionnels, entreprises, collaborateurs)
« Particuliers » → Se montrer proche, concerné par leurs projets de vie et leurs besoins au quotidien.
« Professionnels » → Encourager les professionnels dans leur aventure entrepreneuriale, leur indiquer que nous sommes à leurs côtés.
« Entreprises » → Être une banque partenaire et dynamique, soutenir la vie d’une entreprise, ses performances et ses objectifs (internationalisation, investissements…)
« Collaborateurs » → Créer un sentiment de cohésion et de communauté. Nous oeuvrons tous pour un but commun. Il faut fédérer autour de messages forts.
Justification = « Parler à tout le monde, c’est parler à n’importe qui. » Adaptez toujours votre discours à votre audience et évaluer chacun des contextes pour fournir un contenu suffisamment UX-oriented.
Clarté et concision
On le sait : le temps d’attention des utilisateurs sur écran (et d’autant plus sur petit device) est réduit. Dans le cadre d’un assistant conversationnel, l’utilisateur veut obtenir une réponse efficace, rapidement. On doit donc penser le contenu en ce sens !
DO : Être concis pour maintenir l’attention de l’utilisateur
Ex → “Bonjour. Voici les réponses que nous vous proposons :”
Justification = La concision permet d’aller à l’essentiel. Elle nous oblige à nous débarrasser du superflu.
DON’T : Utiliser des mots techniques et des phrases à rallonge
Ex→ “Bonjour. Grâce à l’intelligence artificielle, nous sommes parvenus à sélectionner des réponses qui pourraient vous convenir.”
Justification = La terminologie technique peut effrayer l’utilisateur. Il peut décider d’arrêter son expérience par incompréhension ou par crainte de l’inconnu
Cohérence
La cohérence est un pilier de l’UX Writing en général, mais encore plus du Design Conversationnel. Un assistant virtuel doit toujours s’adresser à l’utilisateur de la même façon, avec la même personnalité. Son ton, lui, peut changer selon les contextes.
DO : Faire transparaître sa personnalité de marque dans son discours
Ex → “Pour faire opposition, suivez ces étapes simples. Si besoin d’aide, nous restons à vos côtés.”
Justification = Suivez les règles d’expression avec soin. Si vous commencez à tutoyer votre utilisateur d’un coup ou à être très directif, il se sentira déboussolé. La cohérence dans la tonalité renforce la reconnaissance de la marque, évitant toute confusion ou perte d’identité.
DON’T : Proposer des actions qui n’existent pas
Ex → “Pour faire opposition, cliquez sur “Opposition carte” depuis votre espace personnel.” (le CTA est, en réalité, “Faire opposition”).
Justification = Prenez en considération l’intégralité des parcours. Il faut utiliser les mêmes termes pour réaliser certaines actions, et ne jamais en déroger. Le risque ? Créer la confusion côté utilisateur.
Un mode de communication à part
- Une consommation de contenu active : L’utilisateur fait la démarche de solliciter l’AV. Il est dans l’effort, il ne se contente pas de lire un article déjà publié. Relation à l’information différente.
- Un contexte émotionnel particulier : On contacte un AV quand on est embêté, qu’on rencontre un problème ou qu’on a une question. Aussi, il faut toujours prendre en considération la supposée frustration ou impatience de l’utilisateur.
- Un temps compté : Cela rejoint le point 2, mais l’utilisateur qui contacte un AV n’a pas le temps d’appeler un conseiller humain ou ne peut pas le joindre car indisponible. Il peut se trouver dans une situation d’urgence et a besoin d’aide / de réactivité.
Quelle tonalité pour notre assistant virtuel ?
Pédagogue :
- C’est sa raison d’être, son trait de caractère principal. Il ne peut pas ne l’être !
- Il guide et assiste les utilisateurs dans leurs besoins et leurs actions. Il explique étape par étape, donne des conseils, se tient toujours prêt à aider.
- Il n’est pas infantilisant pour autant ! Il veille à trouver le bon équilibre entre conseil et autonomie. Si on a besoin de lui, on sait où le trouver.
Transparent :
- Transparent sur sa nature : c’est une intelligence artificielle et il le dit clairement.
- Transparent sur sa fonction : aider les utilisateurs à utiliser les interfaces numériques et à trouver les réponses à leurs problèmes.
- Transparent sur ses compétences : quand il ne sait pas, il n’invente pas… Il avoue qu’il ne sait pas, tout simplement.
Rassurant :
- Il rassure sur le fait qu’il ne remplace pas les humains. Ce sont des entités bien distinctes, mais complémentaires !
- Il rassure sur sa facilité d’utilisation. Pas besoin d’être expert pour tirer le meilleur de lui.
- Dans les moments éprouvants pour l’utilisateur (urgence, problème, frustration…), il fait attention au contexte émotionnel de l’utilisateur et ne le culpabilise jamais.
Compétent :
- Il représente une aide précieuse : c’est un moteur de recherche avancé, il est utile et sait proposer des réponses sur le périmètre qu’il couvre.
- Il est sérieux : il s’appuie sur une base de données sourcée et interne. Il ne va pas chercher ses informations ailleurs que dans ces sources de confiance.
Juste :
- Il a le bon mot, avec le bon ton, au bon moment. Il s’adapte au contexte de navigation de l’utilisateur !
- Il est et reste à sa place. Il a toujours le bon niveau d’humanité. Il est mesuré et équilibré.
Checklist rédaction UX pour l'assistant virtuel
- Utiliser la 1ère personne du singulier pour personnaliser l’AV.
- Utiliser principalement le présent de l’indicatif pour aider l’utilisateur à réaliser une action en temps réel.
- Utiliser la ponctuation (avec parcimonie) pour faire vivre le texte.
- Utiliser le langage naturel pour « parler » la même langue que votre utilisateur.
- Privilégier la voix active pour simplifier la lecture et placer votre utilisateur en sujet principal.
- Mettre un numéro devant chaque étape lorsqu’il s’agit d’un mode opératoire.
- Séparer chaque étape en plusieurs bulles différentes pour améliorer la lisibilité sur petit device.
- Prioriser l’information. Faire attention à la hiérarchie des informations, placer l’information principale en premier.
- Mettre des points finaux à la fin de chaque phrase quand on fait une énumération suivie d’un saut de ligne.
- Chaque phrase doit faire 20-25 mots maximum. La brièveté et la concision garantissent une meilleure compréhension du message.
- Mettre des verbes à l’infinitif dans les boutons d’action. Ex. : “Poser une nouvelle question” = Permet de décrire simplement et explicitement l’action à réaliser.
- Toujours donner la possibilité à l’utilisateur de poser une nouvelle question. Soit par un CTA soit par une formule. Ex. : “Si vous avez besoin d’aide, je reste à votre disposition.”
- Ne jamais culpabiliser l’utilisateur, avoir une posture “pédagogue”. Ne pas utiliser “c’est simple”, “c’est facile”, “il suffit de”, car nous ne connaissons pas la maturité digitale de l’utilisateur.
- Ne pas employer d’anglicismes ou d’emojis.Cela est à contre-courant de l’identité de marque actuelle de BPCE. À adapter pour une cible plus jeune à l’avenir ?
- Ne pas tronquer les phrases et s’assurer que l’intégralité du texte est restitué. Sinon, cela risque de créer de la confusion et un manque de compréhension chez l’utilisateur.
Quelques mots sur le design conversationnel
Lorsqu’on crée un assistant virtuel, un assistant vocal ou même un phonebot, la notion de scriptwriting est cruciale. Le scriptwriting, c’est quoi ? Ce sont les différents flows de conversation qui vont être rédigés pour répondre à la requête d’un utilisateur. Ces conversations sont scriptées, réalisées par la main de l’homme, mais peuvent également être augmentées par l’apport de l’IA Générative (voir section sur l’IA Gen).
Quoi qu’il en soit, la création d’assistant virtuel est devenu particulièrement intéressante pour répondre à un besoin utilisateur important : répondre à des questions simples, rapidement, et 24/7.
La personnalisation de l'assistant virtuel
Les assistants virtuels se présentent sous plusieurs formes : avatars « robot » avec un petit nom, photo d’un conseiller humain, moteur de recherche très générique… Libre à l’entreprise de concevoir cet outil comme elle le souhaite. Mais si l’on combine la force du scriptwriting à celle du prompt engineering, on peut explorer toutes les dimensions de la personnalisation. Du bot « friendly » qui chatte avec des émojis à l’assistant plus conventionnel, toutes les possibilités sont permises !
Dans le cadre du lancement de son assistant virtuel, BPCE se conforme à la voix et à la tonalité de ses marques (cf. section « Voix, ton et personnalité »). Toutefois, rien n’empêche d’imaginer des perspectives de personnalisation dans le futur ! Voici quelques pistes :
L’option FALC (Facile à lire et à comprendre)
Une perspective envisagée dans la personnalisation de l’assistant : proposer des réponses rédigées selon les règles du FALC. Quelles sont-elles ?
Langage simple et clair
- Utiliser des mots simples et courants.
- Des phrases courtes pour une meilleure compréhension.
Organisation de l’information
- Mettre en évidence les points essentiels.
- Structurer l’information de manière logique.
Précision et simplicité
- Éviter les ambiguïtés et clarifier les instructions.
- Simplifier les concepts complexes.
Feedback et révisions
- Tester avec des utilisateurs représentatifs.
- Réviser régulièrement en fonction des retours.
Dans le cas où le FALC deviendrait une option de personnalisation, il faudra ajouter une phrase au prompt telle que : « Pour résumer ce contenu, tu suivras avec attention les différentes règles du FALC : un langage simple et clair, une organisation de l’information structurée et pas de concepts complexes ou de terminologie ambigüe.«
L’option « fun »
Les guidelines éditoriales nous demandent d’être particulièrement vigilants sur notre manière de nous adresser aux clients de BPCE. Mais on peut très bien imaginer que dans un futur (proche ou lointain), la marque décide de développer un produit pour la Gen Z et décide d’adapter sa tonalité. Voici ce qu’elle pourrait faire :
- Utilisation de l’humour léger : Intégrer des touches d’humour appropriées pour créer une connexion plus décontractée avec la Gen Z.
- Utilisation de mèmes ou de références culturelles : Intégrer des éléments de la culture populaire actuelle pour rendre le contenu plus familier et engageant.
- Storytelling : Raconter des histoires ou des scénarios qui reflètent les expériences de la Gen Z, en utilisant un langage simple et authentique.
- Éviter le jargon financier : Privilégier des termes simples et explicites plutôt que des termes techniques et complexes.
- Encourager l’interaction : Inviter à des conversations en ligne, poser des questions pour susciter des réponses et créer un dialogue avec les jeunes clients.
- Adopter une approche inclusive : Utiliser un langage inclusif et respectueux en évitant les stéréotypes et en reconnaissant la diversité.
Idem, si cette option venait à être industrialisée, il faudrait ajouter une ligne au prompt (voire au pré-prompt) sur la tonalité de l’assistant : « Tu es un assistant virtuel qui s’adresse à la Gen Z et qui parle comme elle. Pour résumer les textes, tu devras : intégrer des touches d’humour, avoir un ton décontracté, éviter le jargon financier et utiliser un langage inclusif et respectueux.«
L’option « régionale »
Soyons fous et creusons la piste de la « régionalisation » de l’assistant virtuel. Imaginons que demain l’outil soit industrialisé à toutes les caisses ou banques régionales, nous pourrions le personnaliser localement.
Dans le principe, c’est un peu ce que fait Waze avec la possibilité de personnaliser les voix de assistants GPS.
Imaginons un assistant virtuel pour la CEPAC. Il devra respecter quelques règles fondamentales :
- Les expressions typiques : Utiliser des expressions marseillaises pour te fondre dans le langage local. Des phrases comme « Vaï » (aller), « Oh lala » (pour exprimer l’étonnement), « Tarpin » (très) ou « Fada » (quelqu’un de fou) sont courantes.
- La convivialité avant tout : La manière de parler est souvent chaleureuse et conviviale. Ajouter des formules de politesse et des tournures de phrases qui montrent l’aspect accueillant et amical de la communication.
- Un langage imagé : Le marseillais utilise beaucoup d’expressions imagées. Ne pas avoir pas peur d’utiliser des images pour exprimer des idées, même si elles paraissent un peu farfelues.
- La simplicité et la spontanéité : Éviter les tournures de phrases trop complexes ou soutenues. Le langage marseillais est souvent direct et spontané, privilégiant la simplicité dans l’expression.
Et cela est déclinable avec toutes les caisses ou banques populaires : Languedoc-Roussillon, Hauts-de-France, Midi-Pyrénées, etc. Encore mieux si un jour il y a la fonctionnalité « lecture des messages » pour intégrer les accents !
La structure du script
La façon dont on écrit pour un assistant virtuel est un peu à part. Parce que l’espace de lecture est réduit et le mode de consommation du contenu différent (l’utilisateur est actif dans sa démarche), il faut organiser l’information de manière hiérarchique pour faciliter la compréhension.
Étape 1 : Le “small talk”
Dans la vie comme sur un bot, il est parfois difficile d’initier la conversation. Pour éviter que l’utilisateur ne se sente perdu ou mal à l’aise, on peut très bien décider de commencer par quelques mots : “Bonjour, que pouvons-nous faire pour vous ?” ; “Bienvenue ! Commencez la discussion avec notre assistant virtuel en posant votre question.
Étape 2 : La réponse utile et concise
Une fois la demande de l’utilisateur formulée, il faut fournir la réponse adaptée dans un maximum de 200 caractères (surtout sur device mobile). Au-delà, l’internaute ne souhaitera pas lire. Une astuce est de scinder les réponses en plusieurs réponses, de manière à mimer une vraie conversation.
Étape 3 : Le petit délai de réponse
On peut observer un délai de 0,2 à 0,5 secondes pour imiter, encore une fois, l’aspect d’une vraie conversation (temps de pause, points de suspension indiquant que l’interlocuteur répond…). Ce petit délai favorise le côté naturel de l’interaction et améliore, par conséquent, l’expérience utilisateur.
Étape 4 : La conclusion impactante
Évidemment, l’objectif est d’apporter une réponse satisfaisante à l’utilisateur. Que ce soit le cas ou non, toute fin de conversation doit impliquer une reconnaissance de l’utilisateur et/ou remerciement. Vous pouvez également rebondir et lui demander s’il a encore besoin de vos services.
Les différentes phases de conception
La phase de lancement
L’assistant virtuel doit débuter par un message qui donne à l’utilisateur envie de lui répondre. Pour vous aider, voici quelques pistes :
- DO : « Bonjour. Pouvons-nous répondre à une demande particulière ? »
- DO : « Une question sur nos produits ou nos services ? N’hésitez pas, nous sommes là pour vous aider. »
- DON’T : « Bonjour, avez-vous envie de discuter avec nous aujourd’hui ? »
Sur HubSpot.com, le fait de commencer la conversation par un message d’accueil a permis d’augmenter de 40% le taux d’engagement, par rapport au fait de laisser l’utilisateur commencer.
Point d’attention : dans le cas de notre assistant virtuel, la question est déjà posée en amont de l’ouverture de la modale de conversation. Le problème ne se pose donc pas.
La phase de considération
Une fois la glace brisée, il faut entrer dans les détails. Analyser le besoin de l’utilisateur et lui livrer les réponses adéquates. S’il n’y a pas un système de filtres ou de recommandations, l’assistant virtuel doit faire comprendre (directement ou non) à l’utilisateur qu’il a besoin de précisions pour qualifier sa requête :
- DO : « Afin de bien comprendre votre demande, pourriez-vous y ajouter quelques précisions (mots-clés, contexte…) ? »
- DO : « Pourriez-vous préciser encore un petit peu votre demande ? Ex : “J’ai perdu mon identifiant et je ne reçois pas le sms de réinitialisation » »
- DON’T : « Reformulez votre question, s’il vous plaît. »
Vous proposez à chaque fois des éléments de réponse à l’utilisateur, en espérant qu’il trouve rapidement ce qu’il cherchait.
La phase de décision
Au cours ou à la fin du fil de discussion, 2 situations s’imposent à l’utilisateur :
- Recevoir plus d’informations (consulter les articles)
- Parler à un conseiller humain
Pour vous aider, vous pouvez utiliser d’un flowchart qui vous aidera à concevoir le fil de conversation et à proposer les deux options au moment le plus opportun. En voici un exemple :
Gérer les imprévus
Bien que l’assistant virtuel soit présenté comme disponible 24h/24 et 7j/7, plusieurs raisons peuvent l’amener à ne pas fonctionner. Pour éviter la frustration côté utilisateur, il est crucial d’anticiper ces moments.
- Ne pas savoir répondre à une demande
Et oui, c’est possible ! Parce qu’aucune réponse n’est disponible dans votre base de données ou que la demande n’a pas été comprise (malgré vos tentatives pour demander des précisions). Dans ces moments-là, il faut savoir faire preuve d’humilité et de transparence.
- DO : « Nous ne trouvons malheureusement pas de réponse adéquate… Contactez notre Service client, il saura vous aider au mieux. »
- DON’T : « Nous continuons de chercher. Pourriez-vous à nouveau reformuler votre demande ? »
- Rencontrer un problème technique
Personne n’est à l’abri des bugs. Et dans ces moments-là, les utilisateurs sont difficilement compréhensifs… Il faut donc leur donner le plus d’éléments justificatifs que possible.
- DO : « L’assistant rencontre un problème… Malheuresement, le service est momentanémet indisponible. Veuillez réessayer plus tard, merci. »
- DON’T : « Erreur technique. Le service ne fonctionne pas dû à un incident technique. »
- Insultes
- DO : « Inutile de céder aux insultes… Si votre demande reste sans réponse, contactez dès à présent notre Service Client. »
- DON’T : « La conversation vient de s’arrêter parce que nous avons repéré une parole déplacée.«
Qu'est-ce que l'IA Générative ?
L’intelligence artificielle générative est une branche de l’IA qui se concentre sur la création autonome de contenus, tels que du texte, des images ou des sons, imitant la créativité humaine. Contrairement aux modèles traditionnels qui répondent à des commandes spécifiques, l’IA générative est capable de produire du contenu original en se basant sur des modèles préexistants et en générant de nouvelles données de manière autonome.
Quels sont les rapports entre le Design Conversationnel et l'IA Gen ?
Le design conversationnel intègre l’IA générative pour améliorer l’expérience utilisateur à travers des interactions naturelles avec les utilisateurs. L’IA générative permet de créer des dialogues plus fluides et personnalisés en générant des réponses qui s’adaptent au contexte de la conversation et à la diversité des requêtes des utilisateurs. Cette approche vise à humaniser les interactions avec les assistants virtuels, renforçant ainsi l’engagement et la satisfaction des utilisateurs.
Utiliser l'IA dans la création de contenu conversationnel
Collecte de données et préparation
- Données existantes : Rassemblez des ensembles de données pertinents comprenant des conversations réelles, des échanges de chat ou des interactions passées avec des utilisateurs.
- Nettoyage et structuration : Préparez les données en les nettoyant, en les structurant et en les classifiant pour permettre à l’IA de les comprendre.
Choix de l’IA appropriée
- Modèles de langage naturel : Choisissez des modèles d’IA spécifiquement conçus pour le traitement du langage naturel (NLP). Des modèles comme GPT (Generative Pre-trained Transformer) peuvent être utilisés pour générer du texte conversationnel.
Entraînement de l’IA
- Fine-tuning : Entraînez le modèle sur les données spécifiques de votre domaine pour qu’il comprenne mieux le langage et les contextes pertinents à votre entreprise.
- Génération de contenu : Utilisez l’IA entraînée pour générer des réponses, des prompts et des dialogues. Vous pouvez spécifier des déclencheurs ou des contextes pour obtenir des réponses plus précises.
Évaluation et amélioration continue
- Tests et évaluation : Testez les réponses générées par l’IA avec de vrais utilisateurs pour évaluer leur pertinence, leur cohérence et leur qualité.
- Feedback et itérations : Collectez les retours des utilisateurs et utilisez-les pour améliorer constamment l’IA. Identifiez les lacunes et les erreurs pour les corriger dans les prochaines itérations.
Intégration dans les systèmes
- Intégration dans les chatbots/assistants : Intégrez le modèle IA dans votre système de chatbot ou d’assistant virtuel pour qu’il puisse répondre en temps réel aux utilisateurs.
Considérations importantes
- Éthique et transparence : Assurez-vous que l’utilisation de l’IA est éthique, respectueuse de la vie privée et transparente pour les utilisateurs.
- Surveillance continue : Surveillez et gérez l’IA pour détecter les biais, les erreurs ou les comportements inappropriés.
- Sécurité : Protégez les données sensibles des utilisateurs et assurez-vous que l’IA ne compromet pas la sécurité des informations.
L’utilisation de l’IA pour générer du contenu conversationnel demande une approche méthodique, combinant des données de qualité, un entraînement approprié, une évaluation rigoureuse et une amélioration continue pour garantir des interactions naturelles et efficaces avec les utilisateurs.
Nos conseils pour maîtriser le Prompt Engineering
Voici un moyen mnémotechnique pour créer des prompts qualitatifs.
- Personnification de l’IA : déterminer la personnalité de l’interlocuteur, de l’IA. Cet élément est important puisqu’il détermine la qualité de la conversation que l’utilisateur aura avec l’IA. « Tu es un… assistant virtuel ; un écrivain du XXème siècle ; un entrepreneur dans la foodtech…«
- Résultat : expliquer le résultat que nous attendons de l’IA Gen avec le plus de précisions. « Je souhaite que tu… répondes aux questions des utilisateurs en te basant sur le contenu de la FAQ ; écrives un mail pour convertir l’audience la plus jeune de notre marque ; créé une liste des étapes à suivre en 10 points clés…«
- Objectif de la tâche : donner la raison et l’objectif attendu par rapport à ce résultat. « Le but est de… désengorger nos lignes d’appels téléphoniques et notre Service client ; l’objectif est… d’obtenir plus de leads qualifiés sur nos réseaux sociaux…«
- Mise en situation de l’IA : donner un contexte à l’IA, créer un scénario pour l’inscrire dans un environnement précis. « Tu es un… conseiller bancaire expérimenté, ton cadre de travail est BPCE, une des plus grandes entreprises françaises actuelles ; un agriculteur qui vit en zone rurale dans les années 60″
- Pour qui et pour quoi ? déterminer qui se trouve dans notre contexte. « Le contenu créé est destiné à… l’ensemble de nos utilisateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels ; notre audience a entre 20 et 30 ans et est sensible à la cause environnementale… »
- Trame à suivre : inclure les lignes directrices et les limitations. « La réponse devra… être rédigée en suivant les règles du Facile à lire et à comprendre (FALC) ; le texte ne doit pas dépasser 200 caractères, le contenu peut comporter des émojis en rapport avec la course automobile…«
Quelques modèles de prompts pour différents usages
Exemple 1 :
- Tu es …. (Personnification).
- Tu vas créer …. (Résultat)
- dans le but de ….(Objectif).
- Tu es dans….(Mise en situation)
- Et le contenu créé est destiné à ….(Pour qui).
- Le résultat devra …(Trame) , et ne doit pas ….
- Je veux que tu agisses comme un…. (I want you to act…).
- Je vais te donner…. (Interaction avec l’IA) et tu devras ….(Définition de la tache).
- La réponse devra se faire sur le ton/dans un style …(Explication de la réponse demandée)
- et devra…(Définition des points importants.).
- La première est…(Première tâche).
Exemples de prompts et pré-prompts conçus dans le cadre de l'assistant virtuel
Pour tirer le meilleur de l’assistant virtuel, nous avons conçu 3 prompts correspondant à 3 objectifs différents.
- Cas 1 : résumer les contenus généralistes pour offrir des réponses utiles et concises, avec une vraie valeur ajoutée.
- Cas 2a : résumer les contenus type « Mode opératoire » et donner les grandes étapes à suivre pour régler un problème.
- Cas 2b : résumer les contenus type « Produit » et fournir des informations essentielles à l’utilisateur pour faire son choix.
Modules de formations internes
En savoir plus
- Design conversationnel : chatbots, phonebots, assistants vocaux… – Maaike Coppens (éd. Eyrolles)
- Principles of Conversational Design
- A guide to Conversation Design : why, what and how
- Conversation Design Class by Hans van Dam
- Un bon exemple d’assistant virtuel conversationnel : Djingo par Orange
- 10 assistants virtuels augmentés par l’IA